Como provar perda de pacotes para a operadora (e reclamar na Anatel)
Você liga para a operadora, explica que o jogo morre de lag toda noite, e ouve o clássico: “consta tudo normal no sistema”. O suporte lê o sinal do modem uma vez por dia, o pico de 600 ms das 21h não existe para eles. A saída não é discutir: é chegar com prova técnica com data e hora, exigir o número de protocolo e, se não resolver, registrar a reclamação na Anatel, onde a operadora é obrigada a responder em até 10 dias corridos.
Por que “aqui está tudo normal” quase sempre é verdade
O atendente não está necessariamente mentindo, ele está olhando para o dado errado. O que o suporte de primeiro nível enxerga é o nível de sinal do seu modem e se a linha está sincronizada na velocidade contratada. O que ele não enxerga é o que acontece com o seu tráfego minuto a minuto: os 2% de perda de pacotes que só aparecem às 20h, o pico de latência quando o bairro inteiro chega em casa, as quedas de 40 segundos duas vezes por noite. Essas falhas são reais, comuns e quase invisíveis para um teste de linha feito uma vez ao dia. E tem mais: o speed test que eles pedem para você rodar usa TCP, que retransmite pacotes perdidos silenciosamente, a perda some dentro da média. Por isso a prova tem que vir de você, medida do jeito que o jogo sente.
Passo 1, elimine o seu lado antes de ligar
Antes de culpar a operadora, garanta que o problema sobrevive ao seu próprio equipamento, senão a primeira pergunta (“está no Wi-Fi?”) encerra a ligação.
- Teste no cabo Ethernet. Wi-Fi adiciona jitter, retransmissões e picos de interferência que não têm nada a ver com a operadora. Veja Wi-Fi vs Ethernet para jogos (em inglês) e refaça o teste cabeado.
- Descarte bufferbloat. Se o lag só aparece quando a rede está ocupada, a fila está no seu roteador, e isso a operadora não conserta, mas uma configuração sua sim. Rode o teste de estresse de bufferbloat (em inglês).
- Reinicie modem e roteador uma vez e, se possível, teste ligado direto no modem, para o caminho do sinal ficar o mais simples possível.
Se o problema continua no cabo, com a linha vazia, você tem algo que vale uma reclamação formal.
Passo 2, transforme o lag em prova com data e hora
“Está lagando às vezes” é opinião. “Aqui estão 14 eventos de perda de pacotes entre 19h e 23h de ontem, cada um com horário de início e duração” é relatório de falha. O LagScope faz exatamente isso: o modo de tráfego de jogo troca pacotes UDP de 128 bytes a 30 Hz, o mesmo formato do tráfego de um jogo real, sem retransmissão para maquiar a perda, medido do seu navegador até o nosso nó em São Paulo. O teste rápido já mostra perda, jitter e picos em menos de um minuto, e o monitor completo registra a sessão inteira enquanto você joga. No final, você exporta um relatório de prova em PDF com carimbo de data e hora, perda de pacotes, jitter, picos e quedas, um por um, pronto para anexar no ticket da operadora ou na reclamação da Anatel. Repita em noites diferentes: uma noite ruim é anedota; a mesma janela de perda três noites seguidas é padrão que engenheiro de rede consegue investigar.
Passo 3, ligue para a operadora e exija o número de protocolo
A reclamação na Anatel só abre se você já tentou resolver com a operadora, e a prova dessa tentativa é o número de protocolo do atendimento. Ligue, descreva o problema como falha medida, não como sensação:
- Fale em números: “estou medindo 2 a 5% de perda de pacotes UDP e picos acima de 500 ms, no cabo, toda noite entre 19h e 22h”.
- Diga que já eliminou o seu lado: testado no Ethernet, linha vazia, roteador reiniciado.
- Ofereça a prova: “tenho um relatório com data e hora de cada evento, para onde envio?”
- Peça o que você quer: verificação de erros no nó/segmento, visita técnica ou escalonamento, não mais um script de reiniciar o modem.
- Anote o número de protocolo. Sem ele, o próximo passo não existe.
Passo 4, registre a reclamação na Anatel (o fluxo oficial)
Se a operadora não resolveu, o caminho oficial é o canal Anatel Consumidor. Segundo o próprio portal da Anatel no gov.br, o fluxo é:
- Tente primeiro com a operadora e guarde o número de protocolo (passo 3).
- Registre a reclamação no aplicativo Anatel Consumidor (Android/iOS), no site gov.br ou pelo telefone 1331, você vai informar o protocolo da operadora e descrever o problema. Anexe o seu relatório de prova.
- Acompanhe o prazo: a partir do registro, a operadora tem até 10 dias corridos para responder à reclamação.
- Avalie a resposta: depois da resposta, você tem mais 10 dias corridos para avaliar a solução ou reabrir o caso se não ficou satisfeito.
Perguntas frequentes
Como reclamar da minha operadora na Anatel?
Primeiro ligue para a operadora, registre o problema e anote o número de protocolo do atendimento, sem ele a Anatel não abre a reclamação. Se não resolver, registre a reclamação no aplicativo Anatel Consumidor (Android/iOS), no site gov.br ou pelo telefone 1331. A partir do registro, a operadora tem até 10 dias corridos para responder, e você tem mais 10 dias corridos para avaliar a solução ou reabrir o caso.
Como provar perda de pacotes?
Com medição contínua e carimbo de data e hora, não com um speed test. Speed test roda em TCP, que retransmite pacotes perdidos e esconde a perda dentro da média. O LagScope mede tráfego UDP de verdade (pacotes de 128 bytes a 30 Hz, o mesmo formato do tráfego de jogo) e exporta um relatório de prova em PDF com data e hora de cada pico, evento de perda e queda, pronto para anexar no ticket ou na reclamação.
O que é bufferbloat?
É o seu roteador enfileirando os pacotes do jogo atrás de tráfego pesado, streaming, download, atualização do Windows. Nada se perde, tudo chega atrasado: o ping fica ótimo com a rede vazia e explode quando alguém usa a internet. Detalhe importante: bufferbloat é problema do seu roteador, não da operadora, descarte-o antes de reclamar, senão a primeira pergunta do suporte encerra a conversa.
A Anatel pode obrigar a operadora a melhorar meu ping?
A Anatel não fixa um número máximo de ping para jogos, então ninguém pode prometer esse desfecho. O que a reclamação formal faz é obrigar a operadora a tratar e responder o seu caso em 10 dias corridos, e reclamações documentadas e repetidas alimentam os indicadores de qualidade e a fiscalização da agência. Sua prova técnica é o que transforma “está lagando” em um caso que a operadora precisa responder com fatos.